En Cuba el cliente nunca tiene la razón
El cliente es la pieza menos importante en una transacción comercial y si
un producto resulta defectuoso, la devolución del dinero es un proceso engorroso
Cubanos en un local comercial en La Habana.
Eugenia, ingeniera de profesión, estuvo cuatro años ahorrando en una alcancía plástica parte de su salario en moneda dura y algunos dólares que con regularidad le giraban parientes de Miami.
“Necesitaba comprar un refrigerador nuevo. El Haier que me dieron en 2006, cuando la famosa revolución energética de Fidel Castro resultó un trasto inservible. Fue una estafa del Gobierno sustituir los viejos equipos estadounidenses o rusos, que consumían más electricidad, pero presentaban menos roturas, por esa basura fabricada en China. Luego de ahorrar peso a peso, había llegado el momento de adquirir un nuevo refrigerador”, contó Eugenia en el portal de su casa.
Más de 24 millones de equipos eléctricos se vendieron a plazo a la población, pero las rupturas e incapacidad para el mantenimiento han creado una verdadera crisis en cientos de hogares a lo largo del país. La situación llegó a tal punto de que el Ministerio de Comercio Interior tuvo que destinar 35 millones de dólares durante el 2013 para importar accesorios de repuesto y se abrieron líneas de crédito para la compra de nuevos equipos en medio de duras críticas que escalaron hasta el Parlamento cubano, el pasado diciembre.
Pues Eugenia se llegó al Centro Comercial de Carlos III, en el corazón de La Habana. Después de indagar entre los vendedores de la tienda, se decidió por un modelo Daewoo de buena capacidad y bajo consumo energético, que costaba 930 cuc.
“A los dos meses surgieron los problemas. Con el máximo de frío, apenas congelaba. Tenía solo un año de garantía. Dos veces vinieron del taller de reparaciones, pero las fallas seguían. Opté porque me devolvieran el dinero y comprar una nevera de otra marca. Ahí fue cuando se complicó la cosa”, señaló la ingeniera.
En Cuba, los servicios post-venta siempre reman a favor del vendedor. A pesar de ser tiendas estatales, suelen violar descaradamente los derechos del consumidor.
Si el cliente reclama la devolución del dinero, los trámites se tornan engorrosos. “Te intentan convencer reponiéndote el equipo dañado por otro. Hay que remover cielo y tierra para que te lo reintegren”, relató Eugenia, quien lleva meses haciendo gestiones para recuperar el dinero.
Roberto, gerente de una tienda al detalle asegura que, de acuerdo con las normas de cada cadena, CIMEX, TRD o Palco, para la devolución del dinero el cliente debe traer un documento que avale que ha sido expedido por un taller especializado.
“Siempre el taller intenta reparar el equipo o en el mejor de los casos, ofrecerte otro de la misma marca. La última opción es devolver la plata. En nuestras tiendas muchos empleados no saben asesorar a los clientes y apenas tienen conocimiento de lo que venden. Si ganaran un porciento según las ventas otro gallo cantaría”, apuntó el administrador.
Noemí, gerente de un centro de reparación de electrodomésticos y equipos electrónicos de la cadena CIMEX, confiesa que los clientes en Cuba tienen escasos derechos que lo protejan.
“Te pongo un ejemplo. Los equipos RCA, Hamilton Beach o Black&Decker vienen con una garantía del fabricante por un año. En Cuba se reduce a solo tres meses. Súmale que cualquier equipo aquí se vende más caro que en cualquier otro lugar del mundo y el salario promedio es de unos 20 dólares al mes. Yo intento sensibilizarme con los clientes, sé lo que a una familia le cuesta comprar un electrodoméstico, pero no depende de mí. Todas las semanas me reúno con los jefes de la cadena para dar baja a los equipos defectuosos. La orden es reponer con otro equipo, no devolver el dinero, sobre todo si el articulo costó más de 100 pesos convertibles”, afirmó Noemí.
Joel, trabajador privado, adquirió una máquina de hacer rositas de maíz (popcorn) de la marca Daytron por 38.40 cuc en una tienda de electrodomésticos en la planta baja del edificio Focsa.
“Cuando llegué a casa, el equipo no las hacía. Fui al taller y me dijeron que probara con rositas de maíz vendidas en los mercados por divisas. Le expliqué que en el manual no se informaba que solamente elaboraba un tipo determinado de rositas. Tremendo ‘peloteo’ [innumerables gestiones] para que me devolvieran el dinero. Después de un mes de gestiones, me reintegraron los 38.40 cuc”, comentó Joel.
Y tuvo suerte. Clientes como Eugenia aún andan enredados en dilatados trámites para recuperar su dinero tras comprar una nevera defectuosa. Y es que en Cuba, el cliente suele ser la pieza menos importante en una transacción comercial.
*Iván Garcia
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